Az e-WoM hasznosabb mint hinnéd
Új tanulmány jelent meg, melynek tárgya az e-WOM, azaz az electronic world-of-mouth, magyarul online szájreklám fontossága.
A szerző Féki Zsuzsanna és Markos-Kujbus Éva álláspontja szerint az e-WOM nagyobb hatással van mint gondolnánk, ennek részleteit pedig egy kilenc oldalas tanulmányban olvashatjuk.
Az online szállásfoglalás esetében nincs lehetőség előzetesen meggyőződni a minőségről, így kénytelenek vagyunk azokra a tapasztalatokra és véleményekre támaszkodni, amiket társaink hagytak előttünk. Így az e-WOM-nak kiemelt szerephez jut. Az egyik legnépszerűbb és leggyorsabban növekvő szállásfoglaló oldal, az Airbnb működésének alapja a közösség és bennük a tagok értékelései és visszajelzései.
De mi is pontosan az e-WOM? A tanulmányból idézve: "Az e-WOM (electronic word-of-mouth, online szájreklám, továbbiakban e-WOM) a társas befolyásolás és kommunikáció egy olyan formájának és eszközének tekinthető, amely alapvetően a fogyasztók között zajlik. Ugyanakkor a szervezetek számára is elérhető, és lehetőségük van a fogyasztóval való közvetlen kommunikációra. Az e-WOM tartalma termékről, szolgáltatásról, márkáról, vállalatról vagy személyről szóló pozitív vagy negatív állítás lehet."
"A kutatás főbb eredményei megmutatták, hogy az e-WOM jelentősen befolyásolja a résztvevők döntéseit, akik ugyanakkor nem kizárólag a negatív információk alapján döntenek, mind a pozitív, mind a negatív értékeléseket szükségesnek tartják az objektív döntéshozatalhoz" - olvasható a turizmus.com oldalán.
Megállapítást nyert, hogy a relevánsnak tartott negatívumok többször elbizonytalanítják a keresőket egy adott szálláshely kiválasztásától, másrészről viszont ezeknek köszönhetően jobban fel tudnak készülni a hiányosságokra és kijelenthető az is, hogy a negatív értékeléseknek hála magabiztosabbá váltak a vásárlási döntésekben.
Fontos kiemelni, hogy a csak azokat a negatívumokat érzékelték valósnak, amelyek újra és újra megjelentek az értékelések között. Érdekesség, hogy a tanulmány szerint, azok a fogyasztók, akik az adott termék, szolgáltatás minőségével elégedetlenek, nagyobb valószínűséggel hagynak negatív visszajelzést, mint azok akik az árral elégedetlenek.
"Amennyiben a negatívum kritériumfeltétel az olvasónak,elfordul a szállástól. Viszont a szélsőségesen negatív kommenteket nem érezték életszerűnek a résztvevők, ezért azok nem is befolyásolták a döntésüket." - írja a turizmus.com
A kutatási eredmények alátámasztják, hogy kiemelkedően fontos szerepe van a negatív véleményeknek a sharing economy jelenségben is, így nagyobb figyelmet kell szentelni ezen terület számára.
Mi nem teszünk különbséget a negatív és a pozitív visszajelzések között, nálunk minden vendég ugyanazt a maximális figyelmet kapja függetlenül attól, hogy az értékelésében hogyan minősít minket. Természetesen a baj megelőzése érdekében ügyfélszolgálatunk a nap 24 órájában várja a hívásokat, üzeneteket a hét minden napján.
A teljes tanulmány teljes terjedelmében az alábbi linken olvasható: https://turizmus.com/html/data/cikk/116/8253/cikk_1168253/TB_2019_04_1_Feki_Zsuzsanna___Markos_Kujbus_Eva.pdf
Írta:H.Barna